クレームへの対応姿勢　｜　ローカロ生活！体験談＆口コミブログ

クレームへの対応姿勢

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■投稿日時 07/03/04 コメント(0)　トラックバック(0)

何度かローカロ生活の商品を注文している私ですが。
一度だけ、発送先の手違いから、指定日に商品が配達されなかったことがありました。
元々は私の怠慢から起こったことなのですが・・・。
それでも、感激するような対応をしていただけたので、記事にしてみようと思います。
（私がこのサイトを作ろうと思ったきっかけになった出来事です）

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トラブルの経緯

事の始まりは、インターネットでの商品の注文時。
転勤族の我が家は、住所がよく変わるのですが。
各種登録に使う電話番号はIP電話の引越しをしても変わらない電話番号を使用していました。

そこで、トラブルが発生しました。

３回目の注文時、発送先は現在の住所にて注文したものの、会員登録の住所は以前のままになっていました。
その後、配送予定日の前日に、Ａ運送会社に荷物の問い合わせをしてみたところ、
配達店が以前の住所の近所になっているではありませんか！

頭に不安がよぎり、ローカロ生活ホームページのお問合せフォームより、メールを送りました。
すると、その日のうちに返信があり。
やはり、不安は的中！
配送先は以前の住所になっていたとのことでした。

ローカロ生活（株式会社アイケイ）の対応

しかし、そのメールはとても丁寧な言葉と長文で、
お詫びの気持ちとトラブルの原因、今後の対応について書かれていました。
メールを一部抜粋させていただきますね＾＾

早速変更の手配に努めましたが、お荷物が隣県にあるにもかかわらず、最短のお届けが3/2夕方以降となります。勝手な事ばかりお願いして大変申し訳ございませんが、お受取頂ければ幸いでございます。 ●●様には本来のお届けの28日だけではなく、お気遣い頂きまして3月1日とのご連絡をして頂きましたにも関わらず 3月1日夕方にもお届けすることが出来ず、大変申し訳ございませんでした。この度の不具合につきましては、現在、登録先と送付先に同一の電話番号が入力された場合不具合が発生している事が分かりました。早急にシステム担当部署にて連絡致しまして今後このような事が起きませんよう修正していきますのでよろしくお願い致します。

まず、このメールでとても安心し、ローカロ生活を更に好きになったのを覚えています。
その後、配送予定日当日の朝にＡ運送会社からも連絡があり、お届けが予定日の２日後になると言われました。

しかーし！！
その日の夕方。。。
Ｂ運送会社からの配達で、商品が無事に我が家に届きました。

その時点では、運送会社が変わっていたことに気づかなかったのですがｗ
荷物を開けてみてびっくり！！

写真のような、直筆のお手紙とともに、サンプルとして入っていた商品は・・・

野菜のカレー（２袋入）　・・・１個
きのこのカレー（２袋入）　　　・・・１個
すき焼き丼（２袋入）　　　　　・・・１個
ローカロライス　　　　　　　　　・・・３個

と、サンプルという言葉では勿体無い程の量の商品でした。

では、なぜこんなに早く、手紙やサンプルが入った状態で我が家に届いたのか？
それは、配送予定日には以前の住所近辺にあった荷物とは別に。
最速で届けることができる運送会社を利用して、新たに商品を発送して頂けたからでした。
元の商品は、返送されるよう手配してくださったんだと思います。

しかも、今回の出来事はわずか２日間の間に起きたこと。
些細なトラブルであっても、迅速に最善の対処をするためには、本当にお客様のことを常日頃考えていなければできないことだと思います。

ネット通販のショップ対応

インターネットでのお買い物だけではなく、どんな時でも。
トラブルが起こった時のショップの対応は、ショップのお客様に対しての姿勢を知ることができる機会となります。

誰でも、どんな会社でも。
トラブルを起こそうと思って起こすことはありません。
しかし、起こってしまったトラブル・クレームに対して、最善の対処をしようとしている姿勢が伺うことができれば。
そのお客様は今まで以上の常連客となる可能性だってありますよね♪

私の場合もまさしくそのタイプ（笑）
ローカロ生活を製造・販売している株式会社アイケイの、起こってしまったトラブルへの対処の仕方を体験し。
心からお客様を大事にしていると感じましたので、今回この記事にてお礼をさせていただくことにしました。

他のショップのクレーム対応

＜追記＞
2007/03/17

本日、他のショップにて同じトラブルが起こってしまったため、そのショップの対応を追記します。

そのショップにて商品を注文したのは、今回のローカロ生活の商品を注文したのと同時期。
なので、私自身も会員登録の住所を確認するというクセがついていなかった時期でした。

そして、注文した商品は、某キャラクターのケーキ。
これは、明日、夫と長女の合同誕生日祝いをやろうと思い、手配していたケーキでした。

しかし、この商品、生ものという商品特性にも関わらず注文時の確認メールの後は発送連絡等一切なく。。。
本日、「代金引換便ですが今から伺って大丈夫ですか？」という運送会社からの連絡により、無事に発送されたことを知ったという次第。
そして、その電話から数分後の運送会社からの再度の電話にて、配送先の住所が違うことが判ったのでした。

その後、運送会社から配送元への返送をする旨と、ショップからの連絡を待つよう連絡があり。
待つこと数時間。
やっとショップから電話連絡が入ったのですが、「明日必要なものだったので、今回はキャンセルで」と伝えると「大変申し訳ございません。では、失礼いたします。」と、代替案や謝罪へのこちらの返答を待つまでもなく電話を切られてしまいました。

今回は先のローカロ生活の時とは違い、「明日必要！」な物だったことと。
注文後にショップからの確認等一切なかったこと。
また、その後の対応があまりにも事務的で、謝罪の気持ちが伝わってこなかったこと。
この３点で、私も心中穏やかではいられない出来事となってしまいました。

どちらのケースも、注文時には配送先として、新しい方の住所を入力しているので。
完全に同じトラブル。
でも、ショップによってこうも対応が違うとは。。。

改めて、ローカロ生活さんの顧客対応姿勢の素晴らしさを実感することとなりました。

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